Qu’est-ce que l’audit a permis de constater?

L’audit a souligné plusieurs problèmes liés au programme. Depuis le début du programme, 63,4 millions de dollars d’impayés se sont accumulés. Sur ce montant, 15,3 millions de dollars sont associés à des comptes inactifs pour lesquels, à l’heure actuelle, le Programme d’exécution des ordonnances alimentaires n’exécute pas les versements prévus par une ordonnance (en raison de la situation des payeurs). Il importe également de préciser que, dans le cadre de l’audit, le programme ne pouvait pas être évalué à l’aune du rôle traditionnel des organismes de recouvrement (bien qu’il partage avec eux certaines caractéristiques et méthodes de travail). En tant qu’intermédiaire entre les payeurs et les bénéficiaires, le programme doit équilibrer et concilier les circonstances des deux parties, ce qui rend son rôle plus complexe et plus difficile à assumer.

Les constatations de l’audit ont été regroupées en deux sections distinctes : la surveillance et l’exécution, d’une part, et la formation et le perfectionnement du personnel, de l’autre.

Surveillance et exécution

L’audit a permis d’établir que les ordonnances des tribunaux n’étaient ni surveillées ni exécutées correctement. À titre d’exemple, sur les 25 dossiers présentant un impayé et examinés par l’équipe d’audit, 21 ne faisaient pas l’objet de mesures d’exécution opportunes ou appropriées, et 8 des 10 dossiers inactifs n’étaient pas suivis comme il se doit. Par ailleurs, le processus de gestion des plaintes devait être amélioré, car 6 des 30 plaintes examinées n’avaient pas été traitées à temps. Sur une note plus positive, l’audit a montré que les indicateurs de rendement du programme s’étaient améliorés. Enfin, l’une des principales causes profondes des problèmes constatés tenait à la décision de centraliser dans un bureau unique le personnel d’exécution qui travaillait jusqu’alors dans différents bureaux régionaux aux quatre coins de la province. Cette décision n’a pas été sans conséquence sur les services fournis aux bénéficiaires : de nombreux employés chevronnés sont partis, ce qui a réduit la capacité du programme à prendre des mesures d’exécution.

Formation et perfectionnement du personnel

L’audit a révélé qu’il n’existait aucun processus d’orientation ni plan de formation du personnel. Un processus d’orientation des nouveaux employés était en cours d’élaboration au moment de l’audit, mais il n’avait pas encore été mis en œuvre. En outre, bien qu’une formation ait été fournie aux membres du personnel, celle-ci s’est déroulée de façon ponctuelle, sans calendrier officiel. De même, les plans de rendement du personnel et les évaluations n’ont pas été réalisés.

Quelles ont été les conséquences de l’audit?

L’audit a été bien accueilli par les membres de la haute direction, qui étaient déjà conscients d’un certain nombre de difficultés. Il a ainsi confirmé leurs préoccupations en mettant en lumière l’incidence de ces problèmes.

La direction avait déjà pris des mesures préliminaires pour surmonter certains des problèmes rencontrés. Les recommandations formulées dans le cadre de l’audit ont favorisé une meilleure gestion des problèmes existants, dans la mesure où elles ont permis de sensibiliser les décideurs à l’impact potentiel sur les citoyens vulnérables et les ont encouragés à mettre en œuvre des mesures correctives sans tarder.

À l’issue de l’audit, les recommandations suivantes ont été formulées à l’égard du Programme d’exécution des ordonnances alimentaires :

• mettre en œuvre une politique pour guider le personnel dans la surveillance des dossiers inactifs;
• actualiser et appliquer la politique d’assurance de la qualité du programme;
• élaborer et mettre en œuvre un processus pour surveiller le volume de cas;
• apporter des améliorations au processus de gestion des plaintes;
• mettre en place un processus d’orientation et un programme de formation à l’intention du personnel;
• mettre en œuvre un processus de gestion du rendement pour l’ensemble du personnel.

Quelles leçons peut-on tirer de cet audit?

Apporter des changements à la gestion d’un programme peut avoir des répercussions considérables sur les citoyens ayant besoin de ce programme

En 2013, les membres du personnel d’exécution ont tous été centralisés à New Waterford, une petite ville située à proximité de Sydney, sur l’île du Cap-Breton. Cette décision a entraîné un roulement considérable du personnel, une perte importante de connaissances et de savoir-faire et une réorientation des ressources vers la dotation en personnel et la formation. L’équipe du programme s’est ainsi trouvée moins à même d’exécuter les ordonnances judiciaires et de percevoir les pensions alimentaires pour époux et enfants. Le montant des impayés a culminé à environ 73 millions de dollars en 2015 (contre 63 millions de dollars lorsque la décision de déménager a été prise). Cet exemple souligne combien il est important que les auditeurs prennent en compte des décisions en apparence purement administratives, car elles peuvent avoir un effet négatif sur la qualité de vie des groupes les plus vulnérables de la population. Il montre également que ces décisions administratives doivent être prises après une évaluation approfondie des risques et l’identification de stratégies d’atténuation appropriées.

L’importance relative ne suffit pas : l’impact sur les populations vulnérables est crucial lors de la sélection d’un sujet d’audit

Bien qu’il s’agisse d’un programme modeste au vu de sa taille, de son budget et du nombre d’employés, le Programme d’exécution des ordonnances alimentaires constitue un élément essentiel de la stabilité financière de milliers de familles. L’audit a souligné que le programme visait 13 824 enfants. Ce constat a été un facteur déterminant dans le choix de ce sujet d’audit.

Il est nécessaire de vérifier les dossiers en faisant preuve de beaucoup de jugement professionnel

En examinant les dossiers d’exécution, l’équipe d’audit s’est rendu compte que les dossiers devaient être analysés selon un continuum de mesures d’exécution allant du simple rappel aux payeurs à la demande d’un mandat d’arrêt auprès du tribunal. C’est pourquoi, pour ne pas se perdre dans la complexité des dossiers et des aspects éventuellement moins importants du processus d’exécution, les auditeurs ont décidé de se concentrer sur les éléments qui préoccupaient au premier chef les bénéficiaires. Ainsi ont-ils mis l’accent sur la lenteur des procédures à compter de la prise d’une mesure d’exécution. Ils ont dû faire preuve de beaucoup de discernement en songeant constamment aux besoins des familles vulnérables qui dépendent de ces versements. L’équipe d’audit a validé ses jugements en communiquant régulièrement avec la direction du programme pour confirmer ses interprétations concernant les dossiers examinés. Malgré le temps supplémentaire requis pour étudier les dossiers, cette démarche a permis de garantir la rigueur de l’analyse et l’acceptation des constatations de l’audit par la direction.